Studie: Deutsche Banken kennen ihre Kunden zu wenig

Nur bei 16 Prozent der Institute spielen soziodemografische Daten – wie zum Beispiel Alter, Geschlecht, Haarfarbe oder Religion – eine Rolle. Die Masse der Banken (81 Prozent) unterteilt Kundengruppen dagegen nur nach rein finanziellen Größen:

Sie berücksichtigen zum Beispiel nur das Vermögen oder das Einkommen. Fünf Prozent der Institute verzichten sogar komplett auf eine Kundensegmentierung.

Das sind die Ergebnisse der Potenzialanalyse "Vertrieb auf dem Prüfstand" von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem Bankmagazin.

Künftiger Bedarf der Kunden wird selten erfasst

Den Bankmitarbeitern in der Filiale bleibt demnach vielfach die vollständige Sicht auf den Kunden versperrt. 47 Prozent von ihnen haben im Beratungsgespräch keinen oder nur einen eingeschränkten Gesamtüberblick über sämtliche Kundendaten.

Häufig fehlten ihnen deshalb relevante Informationen, beispielsweise über das Risikoverhalten oder über weitere Verträge des Kunden bei anderen Banken. Zudem erfasse nur jede fünfte Bank Informationen über den künftigen Bedarf des Kunden. Dabei wird der Blick in die Zukunft immer wichtiger, so das Bankmagazin.

Der Bedarf ist erkannt

Aus der aktuellen Budget- und Bedarfssituation jedes Kunden sowie den Informationen zur Lebensplanung können die Berater laut Bankmagazin den Kundenwert für die kommenden Jahre ableiten. 80,6 Prozent der Kreditinstitute gehen der Analyse nach davon aus, dass die Bedeutung zukunftsorientierter Kundeninformationen weiter zunehmen wird.

Knapp 40 Prozent der Banken planten, künftig Daten aus Kundenbefragungen für die Segmentierung ihrer Privatkunden heranzuziehen. Zukunftsorientierte Daten für die Kundenbewertung setzen der Analyse zufolge erst 21 Prozent der Banken ein, 42 Prozent haben dies in Planung.

Aber die Umsetzung ist schwierig

Für eine persönliche Bedarfs- und Potenzialermittlung des gesamten Kundenstamms fehlt den Kundenberatern allerdings die Zeit, so das Bankmagazin. Auch mangele es häufig an ausreichender IT-Unterstützung, um die notwendigen Analysen durchführen zu können.

Ein weiterer Aspekt seien fehlende ganzheitliche Kundenbewertungskonzepte und darauf aufbauende Betreuungsstrategien. Zudem sind die Abläufe für die Erhebung und Pflege der Kundendaten in einem Großteil der Banken noch nicht effizient umgesetzt, so die Analyse.