Düsseldorf, 23.01.2013 12:37 Uhr (FS)
Das Durchschnittsalter der Deutschen liegt bei 43 Jahren. Die Bankfiliale ist für viele noch die bewährte Anlaufstelle für Bankgeschäfte. Doch ändert sich diese Situation durch Handy, Smartphone und Tablet enorm.
Man muss Internetnutzer und Nicht-Internetnutzer im Bankalltag unterscheiden. Letztere bevorzugen die direkte Kommunikation, den persönlichen Kontakt auch bei normalen Bankgeschäften am Schalter. Doch wächst auch bei diese Bankkunden die Internetnutzung - und wenn diese für Recherchen und Vergleichsinformationen genutzt wird.
Während heute noch knapp 80 Prozent der Bank-Kunden-Kommunikation direkt persönlich stattfindet (z. B. am Bankschalter), wird nach einer Studie der Forschungsgruppe wi-mobile der Universität Augsburg und des Process Lab der Frankfurt School of Finance & Management in Zukunft die direkte unpersönliche Kommunikation (z. B. über Websites) und indirekte Kommunikation über andere Nutzer/Kunden (z. B. durch Empfehlungen von Medien oder Bloggern) deutlich zunehmen.
Komplexere Fragestellungen, wie etwa Baufinanzierung, werden in Zukunft nach Ansicht der befragten Experten nach wie vor im persönlichen Gespräch mit dem Berater vor Ort besprochen werden. Weitgehende Einigkeit besteht jedoch, dass Geschäftsprozesse in Bezug auf die Kunde-Bank-Beziehung kanalübergreifend ausgelegt werden müssen. Kunden sollten so in der Lage sein, individuelle Kanalwechsel vorzunehmen (z. B. Informationen via E-Mail, dann Variantenvergleich über das Internet und schließlich Vertragsabschluss in der Filiale).
Gründe liegen hierbei u. a. in den veränderte Verhaltensweisen und Kaufgewohnheiten der Kunden. Diese nutzen neue Medien, um sich zu informieren, Angebote zu vergleichen, zu bewerten und sich darüber mit anderen Kunden auszutauschen. Eine zentrale Rolle nimmt dabei das Mobiltelefon ein. Heutzutage besitzen bereits rund 90 Prozent der Deutschen ein Mobiltelefon und ein Drittel davon sogar ein Smartphone. Knapp 60 Prozent aller deutschen Internet-Nutzer nutzen das Internet über mobile Endgeräte – Tendenz steigend.
Wettbewerb
Diese Veränderung der Lebensgewohnheiten der Kunden durch neue Medien hat nicht nur Einfluss auf die Bankbeziehung, sondern begünstigt auch den Eintritt neuer Player in den Markt, die mit traditionellen Banken in Wettbewerb treten (z. B. PayPal). Insbesondere junge Kundengruppen ("Generation Facebook") fordern wesentlich höhere Geschwindigkeiten und Transparenz bezüglich der Bankangebote.
"Kunden sind bereits deutlich wechselbereiter und auch offener für Angebote von Non- oder Near-Banks als früher", so PD Dr. Key Pousttchi, Leiter der Forschungsgruppe wi-mobile. "Klassische Banken müssen dringend lernen, mit den neuen Medien umzugehen." Damit, so Pousttchi, sei nicht gemeint, jeden Trend mitzumachen: "Manche Nutzung moderner Kanäle kann sich für klassische Filialbanken auch als Bumerang herausstellen. Nur eine überzeugende Kombination der Kanäle, die auf die Bedürfnisse des einzelnen Kunden zugeschnitten ist, bringt wirklich Erfolg."
Neue Geschäftsmodelle
Vorschläge für potentielle neue Geschäftsmodelle und Services durch den Einsatz neuer Medien sind u. a. Community Fonds (z. B. für Facebook-Gruppen) und die Bank als Plattform zur Vernetzung der verschiedenen Dienstleistungen, um dann in Abhängigkeit ihrer Kernkompetenzen die entsprechenden Make-or-Buy-Entscheidungen zu treffen.
Mehr zum Thema bietet die Konferenz MCTA. Sie befasst sich seit 2001 mit verschiedenen Themen rund um die Weiterentwicklung von Mobilfunkmärkten. Als Referent tritt u.a. Jens Redmer, Principal New Products and Solutions von Google auf.
http://www.wi-mobile.de/mcta/mcta2013.html
(Quelle: Forschungsgruppe wi-mobile an der Universität Augsburg)
(Foto: Peter Kirchhoff/pixelio.de)
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