Banken prüfen nach schlechten Noten bei der Anlageberatung neue Kundenservices

Lassen sich Verstöße gegen gesetzliche Dokumentationspflichten noch mit entsprechender Technik relativ schnell abschalten, wiegt der Vorwurf einer generell schlechten Qualität der Beratung umso schwerer. Der Ruf zum Wechsel von der Provisionszur Honorarberatung weist in die richtige Richtung, greift allein aber zu kurz. Es bedarf eines grundsätzlichen Wandels des Geschäftsmodells der Banken, um verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen, so eine aktuelle Markteinschätzung von Steria Mummert Consulting.

Zwar haben einige Banken die Honorarberatung bereits für eine breitere Kundengruppe geöffnet, eine Reinkultur dieses Preismodells bieten sie aber meist noch nicht an. Häufig dient zum Beispiel das Depotvolumen als Bemessungsgrundlage für die Gebühren. Somit hat der Berater dann doch den Anreiz, möglichst viel Kapital seines Kunden in das Depot zu lenken und außerhalb liegende Investmentaspekte zu vernachlässigen.

Hinzu kommt, dass viele der bisher gegen Honorar gebotenen Leistungen keinen echten Mehrwert darstellen. Eine technisch basierte Portfolioanalyse, die ein Kunde auf seinem Smartphone auch selbst durchführen kann, ist nicht mehr das Maß der Dinge. Nach einer Untersuchung von Steria Mummert Consulting nutzen gerade die derzeit mit Honorarmodellen umworbenen preissensiblen Bankkunden schon regelmäßig diese oft auch frei verfügbaren Informations- und Analysetools.

Um als Honorarberater einen quantifizierbaren Mehrwert zu bieten, sollte der Banker daher für seine Kunden zum Info-Broker und Info-Administrator werden. So könnte der Berater zum Beispiel die gesamte Terminverwaltung seines Kunden übernehmen und alle sich aus dessen Vermögen ergebenden Fristen, Fälligkeiten und Ausschüttungstermine aktiv managen. Bei Handlungsbedarf wird der Kunde dann direkt informiert und nur mit den für die anstehende Entscheidung wirklich relevanten Informationen versorgt. Diese Informationen werden individuell aufbereitet und archiviert, was durch eine zunehmende Industrialisierung der Informationsverarbeitung auch kosteneffizient angeboten werden kann. Der Ansatz ließe sich bis auf ein komplettes Dokumentenmanagement ausdehnen, in das auch Fremddokumente mit aufgenommen werden können, um somit den Kunden einen komplett strukturierten „elektronischen Aktenordner“ anbieten zu können.

„Nur mit einer wirklich vom Verkauf losgelösten Vergütung kann die wichtigste Voraussetzung für ein vom Kunden akzeptiertes Honorarberatungsmodell geschaffen werden: Vertrauen“, sagt Christan Hofmeister, Finanzdienstleistungs-Experte bei Steria Mummert Consulting. Statt sich also weiterhin im Wettbewerb um das detailreichste Selbstbedienungstool und die günstigsten „verursachungsgerechten“ Gebühren im Sinne einer reinen Abwicklungsbank aufzureiben, sollten die Banken den Schwerpunkt auf Informations- und Serviceangebote lenken, für die es eine Zahlungsbereitschaft gibt.

Für das Retailbanking bedeutet dieser Schwenk einen massiven Wandel des Geschäftsmodells – deutlich veränderte Anforderungen an Personal und Technik inklusive. Letzter Punkt dürfte dabei das geringere Problem sein. Zeigt doch eine aktuelle Marktstudie von Steria Mummert Consulting, dass zum Beispiel der ebenfalls von der Stiftung Warentest bemängelte Umgang mit Dokumentations- und Protokollpflichten durch den Einsatz der entsprechenden Software-Tools schnell an die aktuelle Gesetzeslage angepasst werden kann.

(Quelle: Steria Mummert Consulting)