Rahul Singh, Präsident der Financial Services Division von HCL, erklärt das Thema Chatbots in einem Fachartikel auf FMM-Magazin.de. Das Praxismagazin für Finanzthemen Onlineausgabe des Printmagazins Finanzen Markt & Meinungen.

 
 
13.02.2018 13:03 Uhr
DIGITALISIERUNG IN BANKEN

BPO Experte Rahul Singh | Chatbots revolutionieren das Bankwesen

FrankfurtMain/München, 13.02.2018 13:03 Uhr (Gastautor)

Das Bank­wesen nutzt schon seit jeher bereit­willig fort­schritt­liche Tech­no­lo­gien. Daher ist es kein Wunder, dass Chat­bots mitt­ler­weile in der Finanz­branche zu einem echten Trend geworden sind. Sie verbes­sern das Bank­wesen und machen es bequemer. Damit das so ist, müssen Banken jedoch wissen, wie sie das Poten­zial aus beste­henden Imple­men­tie­rungen am besten ausschöpfen können.

Da schon kleinste Fehler in der Beratung durch einen Chatbot große Auswirkungen haben können, war eigentlich anzunehmen, dass Banken diesbezüglich eher vorsichtig agieren. Aber - sowohl Bankiers als auch Kunden sind von der Technologie begeistert. Ein Grund für den Ansturm auf Chatbots sind die steigenden Kundenanforderungen hinsichtlich schneller Antwortzeiten, die Call-Center-Agenten und Bankbeamte meist nicht in der gewünschten Geschwindigkeit erfüllen können. Dies führte in der Vergangenheit zu Frustrationen. Denn in der heutigen hektischen Welt haben Kunden nicht die Zeit, 20 Minuten in einer Warteschlange zu verbringen und abzuwarten, dass ihnen jemand dann innerhalb von zwei Minuten eine Antwort auf ihre Frage gibt. Sie bevorzugen deshalb eine sofortige Antwort - auch von einem Chatbot.

Chatbots - immer erreichbar

Ein weiterer Vorteil liegt darin, dass Chatbots nicht am Ende eines Arbeitstages nach Hause gehen, sie sind 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr verfügbar. Und dann kommt noch eine ganz einfache Rechnung dazu: Während eine einzelne Kundentransaktion mit einem Agenten per Telefon bis zu 4 US-Dollar kosten kann, belaufen sich die Kosten für die gleiche Antwort durch einen Chatbot auf wenige Cent.

Jeder nutzt Chatbots - und profitiert

Diese Vorteile belegen eindeutig, warum in der Branche jeder - von MasterCard bis Capital One - Chatbots nutzt. American Express hat einen Chatbot, der den Facebook Messenger verwendet, um einfache Anfragen zu beantworten. Die Chatbots der Bank of America gehen über Kontoprüfungen hinaus und schließen sich den zunehmenden Bots an, die automatisiertes „Conversational Banking“ anbieten. Denn sie beantworten nicht nur anspruchsvolle Fragen wie „Wie lassen sich Ausgaben verwalten und Einsparungen erzielen?", sondern haben auch einen ausgeprägten Sinn für menschliche Interaktionen. Nehmen wir zum Beispiel den Chatbot „Erica“ der Bank of America, der sich als „I am Erica“ vorstellt – und so Kunden eine persönliche Kommunikation bietet.

American Express Chatbot Facebook Messenger

Kundenerlebnis steht im Vordergrund

Banken, die Chatbots mit künstlicher Intelligenz erforschen, sollten bedenken, dass es einen einzigartigen Aspekt gibt, den alle erfolgreichen Chatbots gemeinsam haben: das Kundenerlebnis. Die erfolgreichsten Chatbots sind so gebaut, dass sie sich weniger wie Maschinen verhalten, sondern vielmehr wie Menschen. Wenn Chatbots mit ihren Nutzern interagieren, ihre Absichten verstehen, anstatt Befehle zu befolgen, und ein wenig Empathie zeigen, wird der Austausch mit der Technologie zu einem netten Erlebnis. Eine solche Erfahrung mit einem Chatbot stärkt das Kundenvertrauen in die Bank. So können sie Kunden binden und Markenloyalität schaffen.

Bessere Kundeninteraktionen

Wenn die Daten allgegenwärtig, standardisiert und hoch verfügbar werden und Plattformen in Form von Komplettpaketen für Unternehmen zur Verfügung stehen, ist das Kundenerlebnis letztendlich der Aspekt, der den Unterschied ausmacht. Chatbots sind eine Möglichkeit für Banken, die Messlatte unter den Wettbewerbern höher zu legen und Kundeninteraktionen zu schaffen, die authentischer, schneller und zuverlässiger sind. Die Möglichkeiten, die diese Technologie bietet, werden das Bankwesen revolutionieren. Um das wahre Potenzial von Chatbots zu erkennen, müssen Banken diese Entwicklungen genau beobachten und Ideen schnell umsetzen. Dabei sollten Sie immer daran denken, dass das Herzstück jeder erfolgreichen Kundeninteraktion ein menschliches Kundenerlebnis ist.

Informationen zum Autor des Artikels:

Rahul Singh ist Präsident der Financial Services Division von HCL. Er bringt mehr als 30 Jahre Erfahrung in den Bereichen Outsourcing, Technologie, Bankwesen und Finanzdienstleistungen mit und gilt als Branchenpionier im Bereich Business Process Outsourcing (BPO) für Finanzdienstleistungen in Indien. Rahul ist Experte für die Auswirkungen der Vierten industriellen Revolution auf Finanzdienstleistungen. Kürzlich hatte er Gelegenheit, seine Gedanken zu Innovationen und neuen Möglichkeiten in der Investmentbranche auf dem Weltwirtschaftsforum in Davos einer ausgewählten Gruppe von CEOs, Bankern und Technologieführern vorzustellen.

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