Schwäbisch Hall | Die Finanzberater im Außendienst mit System

Schwäbisch Hall ist die größte Bausparkasse in Deutschland. Einer der Gründe für den seit Jahrzehnten anhaltenden Erfolg am Markt ist die enge Zusammenarbeit mit den Banken der genossenschaftlichen FinanzGruppe. Hinzu kommen eine starke Marke und Finanzprodukte, die auf die Belange der Kunden zugeschnitten sind, verknüpft mit einer hohen Qualität bei der Kundenberatung.

Für die Bausparkasse Schwäbisch Hall arbeiten bundesweit 3.800 Außendienstmitarbeiter als freie Handelsvertreter. Sie organisieren vor Ort die Kooperation mit der zuständigen Genossenschaftsbank und beantworten alle Fragen von Kunden und Bankmitarbeitern rund um Bausparen, Baufinanzierung und Vorsorge. Das heißt: Die Schwäbisch Hall-Berater vertreiben nicht nur Bausparverträge und -finanzierungen, sondern auch Vorsorgeprodukte der Genossenschaftsbanken, der R+V Versicherung und der Fondsgesellschaft Union Investment.

Herausforderung: steigender Qualifizierungsbedarf
Dieses umfassende Beratungsangebot erfordert ein im-menses Fachwissen und eine kontinuierliche Weiterbil-dung auf hohem Niveau. So können sich Schwäbisch Hall-Mitarbeiter zum Beispiel an der Universität Passau zum „Zertifizierten Finanzberater“ oder „Baufinanzierungsbetreuer“ weiterqualifizieren. Zugleich steigen die regulatorischen Anforderungen für den Fondsvertrieb, aber auch für klassische Bankprodukte. So bringt die Verbraucherkreditrichtlinie zahlreiche Begriffs- und Berechnungsänderungen. Zudem wird der Verbraucherschutz kontinuierlich verbessert, woraus stets auch ein neuer Weiterbildungsbedarf für die Vertriebsmitarbeiter resultiert. Allein diese Entwicklungen zeigen den hohen Aufwand, den Finanzdienstleister betreiben müssen, um weiterhin erfolgreich am Markt agieren zu können. Voraussetzung dafür ist eine schnelle Information an alle Beteiligten und die schnelle flächendeckende Umsetzung beschlossener Maßnahmen. Deshalb stellt sich für die Vertriebsverantwortlichen von Schwäbisch Hall immer wieder die Frage: Wie kann der steigende Qualifizierungsbedarf zu betriebswirtschaftlich vertretbaren Kosten geschultert und zugleich die Qualität der Beratung weiter kontinuierlich verbessert werden?

Die Vertriebsausbildung bei Schwäbisch Hall
Baustein 1 – Vertriebsorientierte Bankausbildung:

Eine am Kundenbedarf orientierte Beratung erfordert eine sehr gute Grundausbildung der künftigen Finanzberater. Deshalb wurde bereits 1997 gemeinsam mit der IHK die Ausbildung „Bankkaufmann/ -frau im Außendienst“ etabliert, die bei Schwäbisch Hall jährlich rund 50 Vertriebseinsteiger absolvieren. Sie vermittelt die notwendigen Detailkenntnisse der Finanzprodukte, der Rahmenbedingungen und ist abgestimmt auf die Erfordernisse im Beratungsalltag. Für viele der Bewerber aus dem gesamten Bundesgebiet ein wichtiger Vorteil: Die Bewerbung erfolgt über den Schwäbisch Hall-Bezirksdirektor vor Ort in enger Abstimmung mit der jeweiligen Genossenschaftsbank; rund die Hälfte ihrer Bankausbildung können die Azubis in der Nähe ihres Heimatortes machen. Hier werden sie auch nach der Ausbildung als Schwäbisch Hall-Berater eingesetzt. Die Bewerber sind im Regelfall mindestens 20 Jahre alt und besitzen die Mittlere Reife und eine abgeschlossene Berufsausbildung oder Abitur mit einem guten Noten-durchschnitt.

Die theoretische Ausbildung findet blockweise in Schwä-bisch Hall statt und umfasst den Besuch der Berufsschule und intensive Schulungen rund um Bausparen, Baufinanzierung und Altervorsorge. Wie die klassischen Bank-Azubis bei Schwäbisch Hall absolvieren die angehenden Berater neben den Praxisphasen im Außendienst ein Bankpraktikum, das mindestens zwei Monate dauert und ebenfalls in der Heimatregion stattfindet. Im Kunden-Servicecenter von Schwäbisch Hall, in dem täglich rund 14.000 Kundenanfragen zu allen Finanzierungsthemen eingehen, wird diese Ausbildung vollendet.

Baustein 2 – Vertriebsorientiertes Studium:
Wer sich Führungs- und Steuerungsaufgaben in einer großen Vertriebsorganisation zutraut, kann sich mit bestandenem Abitur auf einen der Studienplätze bewerben. Neben der klassischen Betriebswirtschaftslehre erhalten die Studenten dort Einblicke in Vertriebssteuerung und -controlling, zum Beispiel in den Praxissemestern bei der Bausparkasse oder als Werkstudenten. Gemeinsam mit der Landesregierung von Baden-Württemberg, der Stadt Schwäbisch Hall, der Fachhochschule Heilbronn und zahlreichen Unternehmen aus der Region wurde die neue Hochschule für Vertrieb gegründet, an der mittlerweile rund 340 Studenten eingeschrieben sind. In einigen Jahren werden es rund 1.000 sein. Aufbauend auf ein betriebswirtschaftliches Studium werden die Schwerpunkte „Internationaler Vertrieb“ und „Vertrieb technischer Produkte“ sowie „Vertrieb von Finanzdienstleistungen“ angeboten. Insbesondere die Vertriebsmannschaft von Schwäbisch Hall wird von den hoch qualifizierten Absolventen der Vertiefungsrichtung „Finanzdienstleistungen“ profitieren.

Baustein 3 – 15-monatige Ausbildung für Quereinsteiger:
Wer als Quereinsteiger im Schwäbisch Hall-Vertrieb tätig sein will, sollte einen kaufmännischen Hintergrund und idealerweise Vertriebserfahrungen mitbringen. In der Grundausbildung, die alle Quereinsteiger durchlaufen, wechseln sich über die Laufzeit von 15 Monaten Seminarblöcke mit Training-on-the-Job-Phasen ab, um das Gelernte zeitnah umsetzen zu können. Im Vordergrund der Ausbildung stehen Inhalte zum Bausparen mit seinen zahlreichen Optionen und Verwendungsmöglichkeiten, zum Wohn-Riester, bei dem regulatorische Rahmenbedingungen zu beachten sind, und die Baufinanzierung. Sie kombiniert die Elemente Eigenkapital und Fremdkapital individuell für jeden Einzelfall und erfordert von den Beratern einen sehr hohen Kenntnisstand auch über die jeweilige Finanzsituation der Kunden. Seminarreihen zu Fonds und Versicherungsfragen und die Einführung in die kom-plexen Beratungssysteme gehören ebenfalls zur Grund-ausbildung. Abgeschlossen wird sie mit einer Fachprü-fung, die vom Berufsbildungswerk der deutschen Bau-sparkassen abgenommen wird. Absolventen, die ihre Kar-riere bei Schwäbisch Hall als Finanzberater fortsetzen wollen, benötigen mindestens die Abschlussnote gut.

Kombinierte Lernformen reduzieren Ausfallzeiten
Auf die Lern-Plattform „BSH-Campus“ können alle Mitarbeiter der Bausparkasse zurückgreifen, wenn es um das Aneignen von kognitiven Lerninhalten geht. In Präsenzseminaren der Vertriebsausbildung werden anschließend die Lerninhalte vertieft und danach die Anwendung trainiert. So lassen sich die Seminarphasen und damit die Zeit, die Schwäbisch Hall-Berater ihrer Bank und den Kunden nicht zur Verfügung stehen können, reduzieren. Der Transfer in den Alltag wird auch dadurch gesichert, dass die Bezirksdirektoren als Coachs ihre Mitarbeiter nach dem Präsenzseminar zum Beispiel bei Kundenbesuchen begleiten und ihnen anschließend ein Feedback und Verhaltenstipps geben. Dieses Lernen voneinander schafft einen gemeinsamen, Schwäbisch Hallweiten Beratungsansatz, der auf diese Weise ständig weiterentwickelt wird.

Um die Begleitung der Außendienstmitarbeiter bei Schwäbisch Hall in Seminaren, Trainings und Feedbackrunden sicherstellen zu können, wird die Bausparkasse von der Tochtergesellschaft Schwäbisch Hall Training GmbH (SHT) in vielen Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen unterstützt. Bundesweit begleiten 60 SHT-Trainer die Qualifizierung von Schwäbisch Hall-Beratern aber auch von Kundenbetreuern in den Genossenschaftsbanken.

Der Dreiklang aus BSH-Campus-Kurs, Präsenzseminar und begleitendem Lernen im Arbeitsalltag wird ergänzt durch eine Palette von Selbstlernmedien, die meist in Form eines Hörspiels auf CD komplexe Themen wie „Riester-Rente“, „Altersvorsorgeberatung“ und „Berufsunfähigkeits-Zusatzversicherung“ aufbereiten. Von einigen anfangs belächelt, haben sich die Audiomedien innerhalb der Vertriebsmannschaft zu einer sehr beliebten Lernform entwickelt – unter anderem, weil die Außendienstmitarbeiter viel Zeit im Auto verbringen. Die lässt sich mit den Schulungs-CDs sinnvoll nutzen.

Lerninstrument und -motivator Business-TV
Ein wichtiger Impulsgeber für die Lernmotivation der Schwäbisch Hall-Berater sind die regelmäßigen TV-Sendungen, die Schwäbisch Hall für seine Außendienst-mitarbeiter seit 1996 ausstrahlt. Die Live-Sendungen wer-den im eigenen Studio in Schwäbisch Hall produziert. So lassen sich aktuelle Inhalte kurzfristig flächendeckend verbreiten. Durch Rückmeldungen während der 90-minütigen Sendung erhält das Medium eine interaktive Form, die rege genutzt wird. Vorstand und Experten sind greifbar: Sie können über ihre Entscheidungen informieren und sie begründen, bei Fragen oder Anregungen aus dem Außendienst zeitnah Rede und Antwort stehen. Das erhöht die Glaubwürdigkeit der Entscheidungsträger gegenüber den Schwäbisch Hall-Repräsentanten von Flensburg bis Füssen und hält die Verbindung der Vertriebsmannschaft zur Unternehmenszentrale. Die in Filmbeiträgen aufbereiteten Praxistipps von Vertriebskollegen ermöglichen das Lernen voneinander. Außerdem können neue Software-Anwendungen zum Beispiel im Beratungsprogramm am Bildschirm gezeigt und die Schritte dahin einzeln veranschaulicht werden. Gleichzeitig sparen die Fernsehsendungen enorme Reise- und Übernachtungskosten. Allein diese vermiedenen Logistikaufwände für die Außendienstmitarbeiter haben dazugeführt, dass sich die Investitionen in das TV-Studio innerhalb weniger Jahre amortisiert haben – auch weil Schwäbisch Hall im Business-TV von Anfang an ein reines Informations- und Schulungsinstrument gesehen hat.

Messbarer Erfolg
Das im Lauf der Zeit immer feiner austarierte Aus- und Weiterbildungssystem bei Schwäbisch Hall führt zu messbaren Ergebnissen, nicht nur bezogen auf ein wachsendes Neugeschäft beim Bausparen und auf ein vermitteltes Baufinanzierungsvolumen, das gegen den allgemeinen Trend wächst. Gleichzeitig ist auch die Besparungsqualität branchenweit mit am höchsten. Sie misst, inwieweit Kunden den abgeschlossenen Bausparvertrag in der Ansparphase regelmäßig besparen. Außerdem ist Schwäbisch Hall der beste Finanzdienstleister unter den Top-Arbeitgebern in Deutschland, so die jährliche TOP-Arbeitgeber-Untersuchung. Auch unter den „Kundenorientiertesten Dienstleistern“ in Deutschland findet sich Schwäbisch Hall seit Jahren auf Spitzenplätzen. Gezielt die Beratungsqualität hat das unabhängige Institut für Servicequalität ermittelt: Es zeichnete Schwäbisch Hall als beste bundesweite Bausparkasse in Sachen Beratung aus. Ein Baustein mehr, um weiter an der Qualifizierung des Außendienstes zu arbeiten.

Zum Autor:
Gerhard Hinterberger ist Vertriebsvorstand der Bausparkasse Schwäbisch Hall AG (www.schwaebisch-hall.de)