Touchpoint hilft Versicherern bei der Neukundengewinnung und Kundenbindung

Wo immer ein Kunde in Kontakt mit einem Unterneh-men tritt, entsteht ein Touchpoint (Berührungspunkt). Das kann der Besuch auf einer Web-site sein, ein Anruf im Call Center, oder ein persönliches Gespräch mit einem Außendienst-mitarbeiter. Gerade Versicherungsunternehmen erleben derzeit, dass sich durch veränderte Mediennutzung Art und Gewichtung dieser Berührungspunkte ändern. Zudem werden ange-sichts der aktuellen ökonomischen Verwerfungen zunehmend kritische Fragen gestellt.

Vor diesem Hintergrund haben jetzt das Marktforschungsunternehmen concept m (Köln/Berlin) und die dbu Unternehmensberatung (Karlsruhe) in Zusammenarbeit mit der Hochschule für Wirtschaft und Recht, Berlin (Prof. Dr. Kreutzer) für Versicherungsunter-nehmen den Touchpoint Kompass (TPK) entwickelt. Dabei handelt es sich um ein Tool, dass die Motivsituation der Kunden analysiert, die Bedeutung der einzelnen Touchpoints im Kauf-entscheidungsprozess gewichtet, deren Funktionalität misst und – ausgehend von der Erwartungshaltung – den Zufriedenheitsgrad der Kunden bewertet.

“Mit dem Kompass wird es Unternehmen möglich, über alle Touchpoints hinweg ihre Kundenorientierung konsequent auszubauen und somit beim Kunden kompetent und ver-trauenswürdig in Erscheinung zu treten”, so dbu-Geschäftsführer Ralf Ziebula. “Das Tool hilft Versicherern, das Vertrauen ihrer Kunden langfristig zu sichern und die Ressourcen Internet und Außendienstberatung zielgerichtet einzusetzen.”

Der Entwicklung des TPK vorangegangen war eine qualitative Kundenbefragung von concept m und Mystery Research Tests, die von der dbu Unternehmensberatung in Zusam-menarbeit mit der Hochschule für Wirtschaft und Recht, Berlin, durchgeführt wurde. Rochus Winkler, Managing Partner concept m: „Die Ergebnisse zeigen, dass eine reine Fokussierung auf günstige Tarife und andere als ‚objektiv’ empfundene Vorteile als nicht ausreichend wahrgenommen wird, da die Kunden sich bei dem Unternehmen ihr er Wahl rundum sorglos aufgehoben fühlen möchten.“

In den untersuchten Fällen traten im Dialog mit Interessenten teilweise gravierende Mängel zutage. Messbar wird dies beispielsweise in der Zahl der Kontakte, die nötig sind, um zum richtigen Ansprechpartner zu gelangen oder an der Motivation, den Dialog überhaupt auf-rechtzuerhalten. Kritisch zu sehen ist auch die Vernachlässigung von Berührungspunkten mit dem Kunden nach dem Erstkontakt – wird hier achtlos gearbeitet, kann dies gerade durch den Gegensatz zu einem gelungenen Auftaktgespräch konterkarierend wirken.

Mit Hilfe des Kompasses lassen sich neue Touchpoints so gestalten, dass sie an den ent-scheidenden Stellen optimal auf die Kunden ausgerichtet sind. Ziebula: “Nur Unternehmen, denen es gelingt, Touchpoints und die dahinter liegenden Prozesse präzise auf die Wünsche der Kunden auszurichten, werden im Wettbewerb um Neukunden und in der Bindung von Bestandskunden dauerhaft Erfolg haben können.”

(Quelle: Unternehmensangaben)