Beratungsqualität bei Versicherern besser als gedacht

Auch wenn die Bedarfsermittlung noch einige Schwächen aufweist, können die meisten Anbieter mit einer qualitativen Beratung glänzen. Im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV testete das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) insgesamt 15 Anbieter mit einem durchschnittlich guten Fazit.

Besonders das freundliche und hilfsbereite Auftreten der Berater fiel den Testern ins Auge. Die Vermittler der Versicherer waren immer sehr bemüht alle Fragen in den Gesprächen zur vollsten Zufriedenheit zu beantworten. Insgesamt gibt das DISQ preis, dass bei ihren Testkunden lediglich 4 Prozent der Fragen offen blieben. Die vorgeschlagenen Lösungen wurden gut gewählt und auch die Wartezeiten waren durch die Bank weg erträglich, sowohl vor als auch während der Gespräche.

Aber auch schlechte Teilnoten musste das Institut für Service-Qualität erteilen. Größte Schwachstelle war bei den meisten Versicherern die Bedarfsanalyse. Wie im Vorjahr punkteten die Versicherer im Durchschnitt lediglich mit einem Ausreichend. Am meisten wurde die finanzielle Situation des Kunden außer Acht gelassen und wichtige Fragen wurden leider nicht gestellt. Weniger als 30 Prozent der Vermittler interessierten sich während der Beratung für eine Altersvorsorge für bereits bestehende Geldanlagen.

Markus Harmer, Chef des Marktforschungsinstituts, muss hier leider beipflichten, dass Nachholbedarf ansteht. Bei den Beratungen für Unfall- und Risikolebensversicherungen wurde nur in den wenigsten Fällen nach der Einkommenssituation gefragt. Ziemlich problematisch, wenn man bedenkt, dass das Einkommen eine wichtige Basis bei der Risikolebensversicherung darstellt, da dieses für die Berechnung der Versicherungssumme genutzt wird.

Der Testsieger konnte hingegen in allen genannten Punkten glänzen. Die Nürnberger Lebensversicherung setzte sich bei der Vergleichsstudie auf den obersten Rang. Sowohl die individuelle Beratung mit Hinblick auf bereits bestehende Versicherungen und Anlagen des Kunden – als auch die konkrete Bedarfsermittlung – stellte für die Vermittler keine Probleme dar. Der Test bestätigt eine hohe Lösungskompetenz und das branchenübliche zuvorkommende Auftreten.

Auf einem guten zweiten Platz landete die Versicherungskammer Bayern, deren Stärke in der Kommunikation und im freundlichen Wesen lag. Generali belegte außerdem den dritten Platz, der sich durch die motivierten Berater herauskristallisierte. Die Kunden hatten nie das Gefühl in einer bestimmten Zeit „abgefertigt“ zu werden und wurden auch hier individuell beraten.

Im gesamten Test prüfte das DISQ 15 unterschiedliche Anbieter, die regional und/oder überregional agieren. Während des ganzen Tests wurden 150 Kundengespräche durchgeführt, die deutschlandweit in 26 Städten stattfanden. Getestet wurden die Beratungen in den Bereichen der Altersvorsorge, Risikovorsorge und Sachversicherungen.