Krankenkassen: Wie gut ist die Beratung?

Die Qualitätsunterschiede sind gewaltig. Testsieger ist die AOK Bayern. Dahinter folgen die AOKs Hessen, Sachsen und Westfalen-Lippe sowie die Techniker Krankenkasse. Sie alle haben ein „gut“ erhalten. Die großen Ersatzkassen wie Kaufmännische Krankenkasse (KKH), Barmer Ersatzkasse und Deutsche Angestellten Krankenkasse (DAK) liegen mit „befriedigend“ im Mittelfeld. Schlecht beraten werden Versicherte der BIG Direktkrankenkasse und der BKK ATU. Mit „mangelhaft“ durchgefallen ist die IKK-Direkt.

Das stärkste Augenmerk richteten die Tester auf die Beratungskompetenz der 20 Krankenkassen. Die AOK Sachsen (Beitragssatz 12,9 Prozent) und die BKK R+V (13,2 Prozent) berieten am besten. Die zwei Kassen mit relativ niedrigem Beitragssatz haben das fitteste Personal. Die Tester stellten den Mitarbeitern zwei Testfragen zu Kassenleistungen und fünf zu Gesundheitsthemen. Bei den Leistungsfragen gab es kaum Ausfälle. Viele Berater konnten die Fragen zu Diabetes aber nur unvollständig beantworten. Sie hätten wissen müssen, dass ein erhöhter Blutzuckerwert noch nicht gleichbedeutend ist mit Diabetes und wie der Versicherte das prüfen lassen kann. Hat eine Kasse eine medizinische Hotline für die Ratsuchenden, bewältigt sie die Anfragen oft besser als ohne diesen Service. Positive Ausnahme ist die KKH: Sie berät auch ohne Hotline gut.

Freundliche Mitarbeiter
Als zweiten Prüfpunkt hatten die Tester Kundenfreundlichkeit und Erreichbarkeit der Kassen auf ihrer Liste. Versicherte können erwarten, dass Mitarbeiter problemlos erreichbar sind und sie ihnen Aufmerksamkeit schenken. In den Geschäftsstellen zeigte sich die Mehrheit der Kassen als sehr kundenorientiert. Auch wenn kein Termin ausgemacht war, mussten Ratsuchende nur kurz warten. Am Telefon waren die meisten Mitarbeiter freundlich, aber nicht in jedem Fall kompetent. Viele Mitarbeiter verwiesen nicht auf zusätzliche Informationsangebote ihrer Kasse, wie spezielle Ansprechpartner, Broschüren, Internet oder Hotline. Von den 175 geplanten Telefonberatungen waren acht erfolglos. Viermal davon allein bei der IKK-Direkt. Ihre Hotline war nicht zu erreichen.

Direktkassen schwach im Internet
Ein übersichtlicher und kompetenter Internetauftritt war das dritte Testkriterium. Die Tester legten Wert auf Informationen zu Mitgliedschaft, Beiträgen und Ansprechpartnern und prüften, ob es Anträge und Broschüren als Downloads gibt. Direktkassen, die geringen Verwaltungsaufwand betreiben, sollten sich hier von ihrer starken Seite zeigen können. Aber sie enttäuschten auf ganzer Linie. Die besten Internetangebote haben die AOKs gefolgt von der Techniker Krankenkasse. So erhalten Versicherte hier zum Beispiel auch Tipps, wie sie sich das Rauchen abgewöhnen. Dagegen versagen Kassen mit überdurchschnittlichem Internetauftritt, wie Barmer und Gmünder Ersatzkasse in diesem Detail.

33 Millionen Kassenmitglieder wissen mehr
Ausgewählt hat FINANZtest die Kassen in erster Linie nach der Anzahl ihrer Mitglieder. Die 20 getesteten Krankenkassen haben zusammen 33 Millionen Mitglieder, in der sie und ihre Familie versichert sind. Das sind knapp zwei Drittel aller Kassenmitglieder. Außerdem sollten alle Kassenarten im Test vertreten sein: AOKs, Ersatzkassen, Betriebs- und Innungskrankenkassen. Und auch Kassen, die in den letzten Jahren über einen längeren Zeitraum hinweg mit niedrigem Beitragssatz auffielen, sind ins Testfeld gekommen wie die BIG Direktkrankenkasse und die IKK-Direkt.

Tipps zur Krankenkasse

• Kranke. Sind Sie auf einen guten Draht zu Ihrer Kasse angewiesen, zum Beispiel, weil Sie häufig krank sind, suchen Sie eine Kasse mit einer Geschäftsstelle in Ihrer Nähe. Achten Sie auch auf Extras wie spezielle Behandlungsprogramme oder Präventionskurse.
• Sparen. Wenn es Ihnen in erster Linie darum geht, möglichst wenig zu zahlen, finden Sie hier die günstigsten Kassen. Meiden Sie aber Kassen, die nicht erreichbar sind, wie die billigste bundesweit geöffnete Kasse IKK-Direkt. Auch für gesunde Kunden ist es ärgerlich, wenn sie ignoriert werden.
• Erreichbarkeit. Bekommen Sie keine Antwort auf Anrufe, Mails oder Briefe oder bleiben versprochene Rückrufe aus, versuchen Sie es erst einmal bei der Zentrale der Kasse. Viele Kassen haben mittlerweile auch Beschwerdetelefone.
• Beschwerde. Wenn auch der Anruf in der Zentrale nichts bringt, informieren Sie die Aufsichtsbehörde. Mit einer schriftlichen Beschwerde können Sie sich an folgende Adresse wenden: Bundesversicherungsamt, Referat II, Friedrich-Ebert-Allee 38, 53113 Bonn. Für die landesweiten Krankenkassen, zum Beispiel AOK, sind Behörden der Bundesländer zuständig. Wenn Sie nicht wissen, welches die richtige Stelle ist, schicken Sie Ihre Beschwerde ans Bundesversicherungsamt. Sie wird dann weitergeleitet.
• Konflikt. Lehnt die Kasse eine Leistung ab, die Sie beantragt haben, oder setzt zu hohe Beiträge fest, rufen Sie die Kasse an und schildern Sie nochmals genau Ihren Fall. Lässt sich das Problem nicht klären, können Sie innerhalb von vier Wochen nach Erhalt des Bescheids, zum Beispiel die Ablehnung einer Leistung, dagegen Widerspruch einlegen. Das ist für Versicherte kostenlos.
• Sozialgericht. Führt auch der Widerspruch nicht zum Erfolg, können Sie ebenfalls kostenlos vor dem Sozialgericht klagen. Sie brauchen dazu nicht unbedingt einen Anwalt. Fachliche Beratung, zum Beispiel bei Verbraucherzentralen oder Sozialverbänden wie dem VdK, ist aber hilfreich.