Studie: Menschen sind mit Social Media Angeboten von Unternehmen unzufrieden

Das Fazit: Der Kundenservice und die Dialogorientierung im Social Web sind unzureichend. Wie Unternehmen in Social Media mehr auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, das zeigt das neue Buch von Claudia Hilker: "Social Media für Unternehmer", das am 14. September 2010 im Linde-Verlag in Kooperation mit der Wirtschaftswoche erscheint. Zahlreiche Best-Practice-Beispiele zeigen auf, wie man Facebook, Xing, Twitter, Youtube und Co. erfolgreich im Business einsetzt.

Laut BSI-Studie sind drei Viertel der Befragten enttäuscht über die mangelnde Dialog-Orientierung und den geringen Kundenservice bei Facebook und Twitter. 83 Prozent empfinden die Unternehmenspräsenzen sogar als Werbung. Dabei nutzten mehr als die Hälfte (58 Prozent) der Befragten die neuen Kommunikationskanäle bereits für Fragen, Beschwerden oder Anregungen. Fast zwei Drittel von ihnen (61 Prozent) waren unzufrieden, da die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien. 47 Prozent erhielten unzureichende Antworten.

Claudia Hilker

Social Media bieten neue Ansätze für den Kunden-Service, wenn man Kunden zum "Mitmachen" einlädt. Individuelle Produktgestaltung, interaktive Dialoge und gemeinsame Abstimmungen fördern beispielsweise die Service-Qualität und sichern dem Unternehmen die Wettbewerbsfähigkeit für die Zukunft. Allerdings sind die Ansprüche der Kunden an den Kundenservice durch Social Media weiter angestiegen. Die Messlatte zur Kundenzufriedenheit liegt nun deutlich höher. Der komplette Fachbeitrag von Claudia Hilker, wie Unternehmen ihren Kundenservice in der Produktgestaltung durch Social Media optimieren können, ist online abrufbar im Blog "Socialmedia24.eu":

Das Buch: "Social Media für Unternehmer" von Claudia Hilker, das im September 2010 im Linde-Verlag erscheint, kann man jetzt bei Amazon bestellen.

Kostenlose Leseprobe.

(Quelle: Hilker Consulting e.K.)