Wirtschaft: Die Bindung von Bestandskunden ist wichtiger denn je

Dass der Aufwand, der betrieben werden muss, um einen Bestandskunden zu halten, um ein vielfaches geringer ist, als der Aufwand für die Gewinnung eines Neukunden, ist allgemein bekannt. Weniger bekannt ist, dass Kunden in Krisenzeiten wesentlich schneller zum Wettbewerb überlaufen als sonst. Wer als Unternehmer in dieser Situation überleben will, muss die Methoden moderner Kundenbindung beherrschen und dieses Potential bestmöglich hüten und ausbauen.

Wer sich nicht um seine Kunden kümmert, verliert sie. Erst recht in Zeiten der Krise. Alle Unternehmen wissen das. Die meisten kennen die Gründe dafür und können dieses Wissen gezielt für Kundenzufriedenheit und Neuaufträge durch Bestandskunden (Upselling) einsetzen. Was aber erstaunlich wenige wissen ist, dass Kunden in Krisenzeiten dazu tendieren erheblich schneller als sonst üblich zum Wettbewerb zu wechseln. Während die Tendenz des Bestandskunden mit Wettbewerbern zu liebäugeln, sich in normalen Zeiten bei 2 Monaten „pflegelosem Zustand“ eingependelt hat, ist die Gefahr der Abwanderung zum Wettbewerb für die Unternehmen in Krisenzeiten eine tägliche und vor allem existenzielle Gefahr.

Ein gelebtes Bestandkundenmanagement macht den Unterschied
Wer seine Kunden behalten will, muss sich schon etwas einfallen lassen: Da ist es nicht mit einer lieblosen Hotline getan, in welcher nur angelernte und insgesamt schlecht ausgebildete Hilfskräfte die Kunden vergraulen. Wer seine Kunden wirklich ernst nimmt und sie dauerhaft an sich binden will, der muss schon etwas schlauer und vor allem etwas authentischer als der Wettbewerb sein. Ein gelebtes Bestandskundenmanagement als Vertriebsaufgabe ist der entscheidende Schritt in Richtung Erfolg.

Immunisieren Sie Ihre Kunden
Gute Kundenbindung baut ein Schutzschild um den Kunden auf. Das Ziel adäquater Kundenbindung ist erreicht, wenn die eigenen Kunden kein Interesse mehr daran haben, sich mit Wettbewerbsprodukten auseinanderzusetzen. Die so entstandene Loyalität zum Unternehmen ist die Krönung der Kundenbindung. Das gelingt aber nur mittels eines proaktiven Engagements und durch planvoll durchgeführte Maßnahmen. Effektive Maßnahmen kann kein Unternehmen lieblos „by the way“ und schon gar nicht vollständig automatisiert gestalten. Hier ist maßvolle „Handarbeit“ gefragt.

Aktive Kundennähe
Besuchen Sie Ihre Kunden. Sprechen Sie dabei nicht vom Verkauf. Hören Sie Ihren Kunden lieber zu und fragen Sie nach ihrer Zufriedenheit mit den Leistungen Ihres Unternehmens. Lenken Sie das Gespräch geschickt: Ihr Kunde wird von ganz alleine fragen, wenn Ihre Gesprächsführung unterbewusst einen Kaufreiz ausgelöst hat. Und wenn er Sie jetzt nicht fragt: auch gut! Ein strategisch gut geführtes Gespräch kann Ihnen schon jetzt mehr Umsatzpotential für die Zukunft verschaffen, als es jede teure Neukundenakquise auch nur ansatzweise in vergleichbarer Situation tun könnte.

Pflegen Sie regelmäßigen Kontakt zu Ihren Kunden
Lernen Sie die Vorlieben, Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden kennen. Informieren Sie Ihre Kunden regelmäßig über Themen, die für sie nützlich sind. Das können zum Beispiel brandheiße Brancheninformationen oder Nutzen stiftende Neuigkeiten aus Ihrem Unternehmen sein. Dabei sollten Sie Ihre Kunden nicht all zu oft vertrieblich ansprechen. Dies würde Ihre Kunden nur langweilen und im Zweifel sogar eine abschreckende Wirkung entfalten. Informationen sind nur dann zur Kundenbindung geeignet, wenn sie einen wirklichen Kundennutzen transportieren. Bei rein vertrieblichen Ansprachen kann dies zum Beispiel durch eine hohe Individualisierung des Angebots erreicht werden.

Machen Sie Ihren Kunden zu einem Teil Ihres Unternehmens
Kunden sind meistens sehr daran interessiert, Produkte und Services individuell auf ihre Bedürfnisse hin zugeschnitten zu erhalten. In einer Welt duplizierbarer Standardlösungen ist das eine echte Herausforderung. Machen Sie Ihren Kunden zum Entwicklungspartner. Lassen Sie Ihre Kunden aktiv an der Gestaltung Ihrer Produkte und Services teilhaben. So findet sich Ihr Kunde in Ihren Angeboten bestens wieder. Und Ihre Angebote entwickeln sich deutlich marktorientierter.

Bieten Sie Ihren Kunden Responselemente
Wer kennt ihn nicht, den klassischen Newsletter. Redaktionell gut gepflegt, ist er ein sehr wichtiges Kundenbindungselement. Der Kunde entscheidet selbst, ob und wie lange er Ihren Newsletter haben will. Sie können sich sicher sein, dass Ihre News gerne gelesen werden. Wenn man bedenkt, dass pro Jahr 10 Prozent aller Adressen im Bestand eines Unternehmens unrichtig werden, ist eine stets frische Adressdatenbank eine wichtige Nebenfolge eines guten Newsletters. Neben Newslettern erfüllen auch Kunden- und Unternehmenszeitschriften einen ähnlichen Zweck. Gleiches gilt für passwortgeschützte Kundenforen im Internet, das Twitter-Marketing und ähnliche Einrichtungen.

Fazit
Eine Vielzahl weiterer Kundenbindungsinstrumente reiht sich in die Liste der Möglichkeiten ein, den Kunden in der Krise an sich zu binden und für den Wettbewerb zu immunisieren. Um ideale und authentische Maßnahmen zu finden, bedarf es einer Analyse des einzelnen Unternehmens, seiner Kunden, Ziele und Werte. „Kundenbindung von der Stange“ bringt „Kunden von der Stange“ und die sind höchst volatil. Was Unternehmen brauchen, sind „qualifizierte Kunden“ als Spiegel des eigenen Firmenauftritts und Kundenverhaltens. Denn eines ist klar: Jedes Unternehmen hat letztendlich die Kunden, die es (sich) verdient!

Informationen zum Autor
Paul E. Mertes [LL.M., (USA)] ist Unternehmer, Rechtsanwalt für Unternehmensrecht, IT-Experte und zertifizierter Google AdWords Professional. Er studierte an der Universität Trier und an der American University in Washington D.C. Rechtswissenschaften sowie Banking und Trading. An der Universität Trier arbeitete Mertes zudem als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für EDV- und Arbeitsrecht.
http://www.mertes-leven.de

(Foto: Kirchhoff;PIXELIO)