Studie Retail Banking: Bankgeschäfte über Internet und Filiale

Bankkunden stehen heute diverse Kanäle zur Verfügung - sei es der persönliche Berater in der Filiale, die Website, Broschüren, Callcenter oder Mobile-Banking. Doch auf dem Weg bis zum Kauf eines Bankprodukts wechseln Bankkunden den präferierten Kanal bislang nur selten.

"Wenn Kunden offline auf neue Bankprodukte aufmerksam werden, erfolgen 92 Prozent der Kaufabschlüsse ebenfalls offline", erklärt Björn Bloching, Senior Partner von Roland Berger. "Wenn sie wechseln, dann meist von Online- zu Offline-Kanälen, denn im Internet mangelt es nach wie vor an adäquaten Abschlussmöglichkeiten. Hier sollten Kreditinstitute handeln, um ihre Kundschaft bis zum Kaufabschluss digital zu begleiten."

Bankgeschäfte Filiale vs. Internet

Die Filiale wird aus Kundensicht auch zukünftig eine wichtige Rolle spielen: Denn für 62 Prozent der Befragten ist die Nähe zur Filiale ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl der Hausbank. Entscheidend ist für sie vor allem die persönliche Beratung zu komplexen Produkten.

Aber auch neue Kommunikationskonzepte werden durchaus angenommen: Bereits jeder Vierte empfindet Videotelefonie und Chat als gleichwertige oder gar bessere Alternative zur Beratung vor Ort. Ausschlaggebend für die Filiale der Zukunft wird sein, inwieweit es Banken gelingt, moderne Lösungen mit passender Atmosphäre zu verbinden. Mehr als die Hälfte der Kunden kann sich sogar Konzepte vorstellen, die komplett mit dem bisherigen Bild von Banken brechen.

Die Studienergebnisse verdeutlichen die große Wachstumschance für Banken - Mobile Banking: Derzeit erledigen nur 7 Prozent der Kontoinhaber ihre alltäglichen Bankgeschäfte über Apps auf Smartphones oder Tablets. Bei ausreichend sicheren und attraktiven Angeboten können sich jedoch 6 von 10 Kunden vorstellen, Mobile-Banking zu nutzen - am liebsten mit einer App der eigenen Bank. Denn die Studie zeigt, dass das Vertrauen der Kunden in ihre Hausbank gerade beim Thema Datensicherheit hoch ist.

(Quelle: Visa / Roland Berger Strategy Consultants)