B2B Studie: Kosten für Kundenrückgewinnung günstiger als Neukundengewinnung

Im Rahmen eines Studienprojektes befragten Studierende des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt, unter der Betreuung von Prof. Dr. Matthias Neu, zwei Semester lang 130 Unternehmen aus den Bereichen B2B und B2C sowie aus dem Dienstleistungs- und verarbeitenden Gewerbe. Durch die breite Streuung der befragten Unternehmen wird in der Auswertung ein themenbezogenes Gesamtbild der deutschen Wirtschaft wiedergegeben.

61 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, bereits fallweise oder auch dauerhaft Maßnahmen zur Wiedergewinnung verlorener Kunden zu ergreifen. Über die Hälfte der übrigen Unternehmen zeigten sich zukünftigen Rückgewinnungsaktivitäten gegenüber aufgeschlossen. Im Vergleich zu den Ergebnissen älterer Studien offenbart sich hier ein signifikanter Einstellungswandel. Da in der Mehrzahl der Fälle zu hoch empfundene Preise sowie schlechter Service Auslöser der Kundenabwanderung sind, setzen die befragten Unternehmen bei der Durchführung von Rückgewinnungsmaßnahmen in erster Linie auf Preissenkungen, verbesserte Konditionen und intensivere Kundenbetreuung als Rückkehranreize ein.

Gleichzeitig geben 51 Prozent der Unternehmen an, dass die Kosten für Kundenrückgewinnungsmaßnahmen niedriger sind als die Kosten der Neukundengewinnung. Da überwiegend Kunden mit bisher hohen Umsätzen, Ziel der Wiedergewinnungsaktivitäten der befragten Unternehmen sind, ergibt sich ein hohes Rentabilitätspotential, das in der Unternehmenspraxis jedoch noch nicht ausreichend erkannt und genutzt erscheint. Die Studiengruppe ist daher der Meinung, dass es gerade für Unternehmen mit hohen Kundenfluktuationsraten in weitgehend gesättigten und stark umkämpften Märkten zu empfehlen sei, anstelle der Konzentration auf die Akquise von Neukunden künftig stärker auf die Rückgewinnung verlorener Kunden zu setzen.

(Quelle:Hochschule Darmstadt)
(Foto: geralt;PIXELIO)